Diagnostische Zielsetzung

Das Wiener Patientenzufriedenheitsinventar (WPI; Berghofer, Schmidl & Rudas, 2006) wird in ambulant-psychiatrischen Einrichtungen zur Messung der Patientenzufriedenheit eingesetzt. Es dient auch als Forschungsinstrument.

Aufbau

Das WPI gliedert sich in zwei Teile. Der erste Teil umfasst auf sieben Behandlungsdimensionen 24 Items und der zweite Teil beinhaltet 11 Fragen zu drei Gruppen von Leistungsangeboten (Berghofer et al., 2006, S. 195):
Teil I
(1) Zugang zur Behandlung (Items 2, 3, 4, 5, 6)
(2) Kompetenz des Personals (Items 11, 12)
(3) Wirksamkeit der Behandlung (Items 22, 23, 24)
(4) Stationsausstattung (Items 8, 9, 10)
(5) Personal-Patient-Beziehung inkl. Empfang an der Station und Kontinuität der Bezugsperson (7, 15, 16, 17, 18, 19)
(6) Information über und Einflussnahme auf die Erkrankung (Items 13, 14, 20)
(7) Insgesamtzufriedenheit mit der Behandlung (Item 1).
Die Antworten werden auf einer vierstufigen Ratingskala von "1 = unzufrieden" bis "4 = zufrieden" beantwortet.

Teil II
(8) Spezifische Behandlungsinterventionen (Items 25, 28, 29, 30, 31)
(9) Aufklärung über Medikamente (Items 26, 27)
(10) Psychosoziale Unterstützungsangebote (Items 32, 33, 34, 35).

Dieser Fragenbogenteil enthält zusätzlich die Antwortkategorie " 0 = nicht zutreffend", um abzuschätzen, welche Leistungsangebote vorliegen bzw. nicht vorliegen. Für jede Dimension werden die Itemrohwerte aufaddiert und ein Durchschnittswert berechnet. Der maximale Wert beträgt 4, der minimale 1 für den Fragebogenteil 1. Anders kann für den Fragenbogenteil 2 ein Minimumwert von Null vergeben werden. Für die Dimension "Insgesamtzufriedenheit mit der Behandlung" gilt der Rohwert des Item 1 als Mittelwert. Als Referenzwerte liegen die Mittelwerte und Standardabweichungen der Pilotversion zur Verfügung (siehe unter "Normen"). Je höher der Skalenwert, desto höher die Zufriedenheit der Patienten in dieser Dimension. Die Items werden nach Ende der Behandlung zusammen mit dem Interviewer bearbeitet. Zur Vermeidung von Verständnis-, Seh- oder Leseproblemen werden die Items von dem Interviewer laut vorgelesen (Berghofer et al., 2006, S. 191).

Grundlagen und Konstruktion

Die Testkonstruktion basiert auf den Prinzipien der Klassischen Testtheorie sowie einer umfangreichen Literaturrecherche zur Identifikation potentieller Determinanten von Zufriedenheit mit psychiatrischer Behandlung. Folgende 10 Dimensionen wurden gebildet: Zugang zur Behandlung, Kompetenz des Personals, Wirksamkeit der Behandlung, Stationsablauf, Stationsausstattung, Personal-Patient-Beziehung, Behandlungsinterventionen, Information und Aufklärung über die Erkrankung, Psychosoziale Unterstützung und Kontinuität der Bezugsperson. In einem ersten Schritt wurden Patienten gebeten, die auf Kärtchen beschriebenen Dimensionen nach ihrer Wichtigkeit zu sortieren (Q-Sort). Als zweites wurden Items formuliert und Praktikern vorgelegt. Schließlich wurden Expertenurteile herangezogen. Die Vorversion bestand aus 34 Items mit sechsstufiger Likertskala ("1 = sehr unzufrieden" bis "6 = sehr zufrieden", ohne neutrale Mittelposition; Berghofer et al., 2006, S. 190). In einem vierten Schritt wurden auf der Grundlage der Methode der kritischen Ereignisse von Flanagan (1954) Patienten nach außergewöhnlich zufriedenen sowie unzufriedenen Ereignissen in einer Betreuung befragt. Die Antworten wurden aufgezeichnet. Die Pilotversion (= Erstversion 1999) wurde mittels einer Prä-Post-Befragung überarbeitet. In der Erstbefragung nahmen 116 Patienten teil. Die Zweitbefragung erfolgte vier Monate später mit den verbliebenen 92 Patienten, davon waren 60% weiblich mit einem Durchschnittalter von 37.8 Jahren (SD = 13.1). Die Erwartung des Patienten an die Behandlung mittels einer offenen Frage, das WPI sowie das globale Funktionsniveau wurden jeweils in der ersten und zweiten Testung erhoben (Berghofer et al., 2006, S. 191). Die ursprünglichen Fragebogenitems wurden mittels Item- und Reliabilitätsanalyse selegiert und anschließend anhand einer Faktorenanalyse (Hauptkomponentenanalyse mit Varimax-Rotation) die Dimensionen mit 25 Items bestimmt. Extrahiert wurden vier Faktoren mit einer gemeinsamen Varianzaufklärung von 76%, die wie folgt bezeichnet wurden: Faktor 1 = Behandlungsbeziehung und Personalkompetenz, Faktor 2 = Behandlungsmanagement und Behandlungswirksamkeit, Faktor 3 = Behandlungsumgebung und Faktor 4 = Behandlungszugang. Die Trennschärfe liegt zwischen rit = .39 und rit = .83 (Berghofer et al., 2006, S. 193). Angaben zur Reliabilität der Pilotversion finden sich unter "Reliabilität". Für den ersten Fragebogenteil (24 Items) wurden die Skalenstufen reduziert, sechs neue Items aufgenommen, ein altes Item entfernt und einige weitere umformuliert, zwei Items zu einem Item zusammengefasst sowie ein als sehr wichtig eingestuftes Item in zwei Items geteilt. Der zweite Fragebogenteil enthält 11 Items und die zusätzliche Antwortskala "0 = nicht zutreffend" (Berghofer et al., 2006, S. 194-195).

Empirische Prüfung und Gütekriterien

Reliabilität: Die interne Konsistenz der Pilotversion beträgt auf Itemebene Cronbachs Alpha = .96 und liegt für die Skalen zwischen Alpha = .71 (Faktor 4) und Alpha = .96 (Faktor 1) (Berghofer et al., 2006, S. 193). Validität: Wie unter "Grundlagen und Konstruktion" beschrieben, wurde die Konstruktvalidität faktorenanalytisch bestimmt. Als Nachweis für die inhaltliche Validität zählen die qualitativen Interviewdaten, die mit den zuvor definierten Dimensionen im Einklang stehen, sowie die Expertenurteile. Weiterhin wurden Korrelationen berechnet mit der Patientenzufriedenheit und mehreren Variablen wie z. B. der Erwartung bzw. Erfüllung der Erwartung oder dem Behandlungsergebnis. Erstere wurde signifikant. Auch zeigte sich, dass das Alter einen signifikanten Zusammenhang mit der Zufriedenheit einer Behandlung hat. Ältere Patienten sind insgesamt zufriedener als jüngere (Berghofer et al., 2006, S. 193). Normen: Für die Endversion des WPI liegen keine Normen vor. In Tabelle 1 sind die Mittelwerte und Standardabweichungen der Pilotversion aufgeführt.

Tabelle 1
Mittelwerte (M) und Standardabweichungen (SD) der Pilotversion des WPI mit n = 92 Patienten (modifiziert nach Berghofer, Schmidl & Rudas, 2006, S. 191)

Anmerkungen. T1 = Erstbefragung (zu Behandlungsbeginn), T2 = Zweitbefragung (4 Monate nach Behandlungsbeginn). 60% weiblich, 40% männlich, Durchschnittsalter = 37.8 Jahre (SD = 13.1).

Testkonzept

Itembeispiele

Im Folgenden wird jeweils ein Item aus dem Fragebogenteil I und II vorgestellt.
Teil I
"Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie ..."
Item 5: "...mit der Wartedauer, die Sie gewöhnlich vor Ihrer Behandlung im Wartezimmer verbringen."
(4) zufrieden - (3) eher zufrieden - (2) eher unzufrieden - (1) unzufrieden

Teil II
"Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie ..."
Item 25: "...mit den Medikamenten, die Sie erhalten."
(4) zufrieden - (3) eher zufrieden - (2) eher unzufrieden - (1) unzufrieden - (0) nicht zutreffend

Items

Teil I
Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Behandlung durch unser Behandlungsteam? Was mögen Sie an Ihrer Behandlung, und was mögen Sie nicht? Unter "Behandlung" verstehen wir die Leistungen, die Sie von Ihrem Behandlungsteam erhalten, wie den Ärzten, Psychologen, Sozialarbeitern, Krankenschwestern und -pflegern und anderen.

"Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie ..."

1. ...mit der Behandlung insgesamt, die Sie in Ihrer Behandlungsstelle erhalten?
2. ...mit den Öffnungszeiten Ihrer Behandlungsstelle?
3. ...mit der Wartedauer auf einen Behandlungstermin in Ihrer Behandlungsstelle?
4. ...mit der Zeit, die Sie benötigen, um von Ihrem Wohnort zu Ihrer Behandlungsstelle zu gelangen?
5. ...mit der Wartedauer, die Sie gewöhnlich vor Ihrer Behandlung im Wartezimmer verbringen?
6. ...damit, wie rasch Sie Hilfe in einer seelischen Krise bekommen?
7. ...mit dem Empfang und der Begrüßung, wenn Sie zur Behandlung kommen?
8. ...mit der Ausstattung und Möblierung der Räumlichkeiten in Ihrer Behandlungsstelle?
9. ...damit, dass Sie von anderen Patienten umgeben sind, wenn Sie auf Ihre Behandlung warten?
10. ...mit dem Ausmaß an persönlicher Wärme und Freundlichkeit in Ihrer Behandlungsstelle?
11. ...wie gut das Behandlungsteam Ihre Probleme versteht?
12. ...mit dem Ausmaß an Fachwissen, welches das Behandlungsteam für Ihre Erkrankung und deren Behandlung hat?
13. ...damit, wie gut Ihnen erklärt wurde, welche Erkrankung oder Probleme Sie haben?
14. ...damit, wie gut Ihnen erklärt wurde, wie Ihre Erkrankung behandelt wird?
15. ...mit dem Ausmaß an Zeit, das sich das Behandlungsteam für Sie nimmt?
16. ...mit dem Respekt, der Ihnen vom Behandlungsteam entgegengebracht wird?
17. ...mit dem Ausmaß an Vertrauen, das Sie in Ihr Behandlungsteam haben können?
18. ...mit der Aufmerksamkeit und dem Interesse des Behandlungsteams für das, was Sie sagen?
19. ...mit der Häufigkeit in der die Behandlungspersonen wechseln, die Sie betreuen?
20. ...mit Ihrem Einfluss auf Entscheidungen über Ihre Medikamente und die Dauer Ihrer Behandlung?
21. ...mit der Art und Weise wie das Behandlungsteam sich gegenüber Ihren Vorschlägen oder Beschwerden verhält?
22. ...damit, wie die Behandlung Ihre Gesundheit verbessert?
23. ...damit, wie die Behandlung Ihnen hilft, besser mit Ihren Problemen zurecht zu kommen?
24. ...damit, wie sehr die Behandlung Ihren Erwartungen entspricht?

Teil II:
Teilen Sie uns im folgenden Teil bitte mit, wie zufrieden oder unzufrieden Sie mit den verschiedenen Behandlungsarten sind, die Sie erhalten. Bitte kennzeichnen Sie die Behandlungen, die Sie nicht erhalten mit "nicht zutreffend".

"Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie..."
25. ...mit den Medikamenten, die Sie erhalten?
26. ...damit, wie gut Sie verstehen, wie viel Medikamente Sie nehmen müssen, wann Sie diese nehmen müssen und wie sie Ihnen helfen sollen, dass Sie sich besser fühlen?
27. ...damit, wie gut Ihnen erklärt wurde, was Nebenwirkungen von Medikamenten sind und wie Nebenwirkungen manchmal die Art wie Sie sich fühlen und verhalten ändern können?
28. ...mit den Ärzten die Sie für Ihre psychischen Probleme behandeln?
29. ...mit den therapeutischen Gesprächen mit den Personen, die Sie behandeln?
30. ...mit den Trainingsprogrammen und anderen Gruppenaktivitäten, an denen Sie teilnehmen?
31. ...mit der Zusammenarbeit des Behandlungsteams mit Ihrer Familie was Ihre Behandlung betrifft?
32. ...mit der Unterstützung, die Sie im Umgang mit Ämtern erhalten (Gericht, Bank, Polizei...)?
33. ...mit der Unterstützung, die Sie erhalten, um Ihre jetzige Wohnung zu behalten oder um eine neue Wohnung zu finden?
34. ...mit der Unterstützung, die Sie erhalten, um Ihre jetzige Arbeit zu behalten oder um eine neue Arbeit zu finden?
35. ...mit der Unterstützung, die Sie erhalten, um staatliche Beihilfen zu bekommen (Sozialhilfe, Invaliditätspension...)?

Durchführung

Altersbereiche

Das WPI wird eingesetzt bei erwachsenen Patienten, die in ambulant-psychiatrischen Einrichtungen in Behandlung sind.

Durchführungszeit

Zur Dauer der Befragung liegen keine Angaben vor.

Bewertung

Das Wiener Patientenzufriedenheitsinventar dient der differenzierten und ökonomischen Erfassung der Patientenzufriedenheit sowie der nicht erhaltenen Leistungsangebote in ambulanten sozialpsychiatrischen Einrichtungen. Die Zufriedenheit eines Patienten ist maßgeblich für die effiziente und effektive Behandlung. Studien belegen, dass die Abbruchrate unzufriedener Patienten hoch ist (Berghofer, Schmidl, Rudas, Steiner & Schmitz, 2002, S. 279). Eine auf die Zufriedenheit abgestimmte Behandlung erhöht somit die Erfolgsquote. Das reliable und valide WPI erweist sich insofern als sehr nützlich dafür. Zudem berichten Berghofer et al. (2006), dass aus der relativ hohen Rücklaufquote in der Zweitbefragung der Pilotversion des WPI auf eine hohe Akzeptanz der Patienten zurückzuschließen ist (S. 196). Ein weiterer Vorteil ist, dass das Verfahren dem internen Qualitätsmanagement dienen kann (z. B. Problemfelder erkennen, Maßnahmen des externen Qualitätsmanagements bewerten). Aktuelle und auf der Grundlage der Endversion erhobene Referenzwerte würden die Nutzbarkeit des Verfahrens deutlich erleichtern. Laut Angaben der Autoren wurde das Verfahren mehrfach getestet. Eine englische Kurzversion (Evaluation of Client Services, ECS) wurde in New York an einer großen Stichprobe erprobt (S. 195; Berghofer, Castille & Link, 2011)

Erstmals publiziert in:

• Berghofer, G., Schmidl, F. & Rudas, S. (2006). Das Wiener Patientenzufriedenheitsinventar (WPI). Entwicklung eines Messinstruments zur Patientenzufriedenheit für ambulant-psychiatrische Einrichtungen. Wiener Medizinische Wochenschrift, 156 (7-8), 189-199.

Literatur

• Berghofer, G., Castille, D. M. & Link, B. (2011). Evaluation of Client Services (ECS): A measure of treatment satisfaction for people with chronic mental illnesses. Community Mental Health Journal, 47 (4), 399-407. (DOI: 10.1007/s10597-010-9331-3) PSYNDEX Dok.-Nr. 0243605

• Berghofer, G., Schmidl, F. & Rudas, S. (2006). Das Wiener Patientenzufriedenheitsinventar (WPI). Entwicklung eines Messinstruments zur Patientenzufriedenheit für ambulant-psychiatrische Einrichtungen. Wiener Medizinische Wochenschrift, 156 (7-8), 189-199.

• Berghofer, G., Schmidl, F., Rudas, S., Steiner, E. & Schmitz, M. (2002). Predictors of treatment discontinuity in outpatient mental health care. Social Psychiatry and Psychiatric Epidemiology, 37, 276-282.

• Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327-358.

Downloads

• Fragebogen WPI [PDF]
• Vollständige Testbeschreibung aus PSYNDEX Tests [HTML]

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